متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول 2-1 : نوآوری در مدل اسکمپر…………………. 55

جدول 2-2 : عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری درکشورها   57

جدول 2-3 : شاخص های مدل ACSI…………………….. 60

جدول 2-4 : شاخص ها و عوامل مدل ECSI………………. 62

جدول 2-5 : مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری………. 64

جدول 2-6 : مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف      65

جدول 3-1 : نمونه متناسب با حجم مشتریان شعب و مناطق    77

جدول 4-1 : مطالعه توزیع فراوانی متغیر جنسیت……….. 85

جدول 4-2 : مطالعه توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل       86

جدول 4-3 : مطالعه توزیع فراوانی متغیرسن…………… 87

جدول 4-4 : مطالعه توزیع فراوانی متغیر اندازه تحصیلات     88

جدول 4-5 : توزیع سوالات متغیر رضایت مشتری…………. 89

جدول 4-6 : تفکیک نمونه بر حسب متغیرجنسیت…………. 92

جدول 4-7 : مطالعه توزیع فراوانی متغیر اندازه تحصیلات     93

جدول 4-8 : مطالعه توزیع فراوانی متغیر سابقه خدمت       94

جدول 4-9 : توزیع سوالات متغیر رفتار شهروندی……….. .95

جدول 4-10 : آماره توصیفی مربوط به متغیرها…………. 96

جدول 4-11 : مطالعه نرمال بودن توزیع متغیرها……….. 102

جدول 4-12 : اختصار نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……….. 103

جدول 4-13 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……….. 104

جدول 4-14 : اختصار نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……….. 105

جدول 4-15 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……….. 105

جدول 4-16 : اختصار نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……….. 106

جدول 4-17 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……….. 107

جدول 4-18 : اختصار نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……….. 108

جدول 4-19 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……….. 108

جدول 4-20 : آزمون فریدمن……………………….. 109

جدول 4-21 : رتبه بندی ابعاد…………………….. 110

جدول 4-22 : اختصار نتایج توصیفی مدل رگرسیونی……….. 111

جدول 4-23 : تحلیل رگرسیونی و ضرایب رگرسیون……….. 111

جدول 4-24 : آزمون فریدمن……………………….. 112

جدول 4-25 : رتبه بندی ابعاد…………………….. 113

جدول 4-26 : نتایج فرضیه های پژوهش……………….. 119

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                 صفحه

نمودار 4-1 : مطالعه درصد متغیر جنسیت……………… 86

نمودار 4-2 :  مطالعه درصد متغیر وضعیت تاهل………… 87

نمودار 4-3 : مطالعه درصد متغیر سن………………… 88

نمودار 4-4 : مطالعه درصد متغیر اندازه تحصیلات……….. 89

نمودار 4-5 : مطالعه درصد متغیر جنسیت……………… 92

نمودار 4-6 : مطالعه درصد متغیر اندازه تحصیلات……….. 93

نمودار 4-7 : مطالعه درصد متغیر سابقه خدمت…………. 94

نمودار 4-8 : مطالعه میانگین……………………… 98

فهرست اشکال

     عنوان                                                                                                                        صفحه

شکل 1-1 : مدل مفهومی پژوهش……………………… 10

شکل 2-1 : مدل رفتار شهروندی سازمانی پادساکف………. 29

شکل 2-2 : حیطه های رفتارشهروندی سازمانی………….. 37

شکل 2-3 : مدل مفهومی رفتارشهروندی سازمانی………… 38

شکل 2-4 : مدل مفهومی عدالت سازمانی………………. 40

شکل 2-5 : مدل مفهومی عدالت سازمانی نیهوف و مورمن      41

شکل 2-6 : مدل مفهومی ارگان……………………… 42

شکل 2-7 : چرخه خدمت مطلوب………………………. 46

شکل 2-8 : روش های اندازه گیری رضایت مشتری………… 51

شکل 2-9 : مدل رضایت مشتری کانو………………….. 52

شکل 2-10 : ساختارکلان مدل شاخص رضایت مشتری درکشور سوئد  53

شکل 2-11 : مدل رضایت مشتری ACSI …………………. 58

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

شکل 2-12 : مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………….. 59

شکل 2-13 : بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد