متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

رفتار شهروندی سازمانی و رضایت کارکنان

    تحقیقی بوسیله آلپر ارتورک در سال 2005 تحت عنوان افزایش سطح رفتار شهروند سازمانی اعضاء هیات علمی‌دانشگاه‌های ترکیه انجام گرفت. جامعه آماری این پژوهش 1018 عضو هیات علمی‌دانشگاه‌های دولتی ترکیه بودند. در این پژوهش به این نتیجه رسیدند که اعتماد افراد به مافوق خود به روی سطح رفتار شهروند سازمانی آن‌ها تاثیر می‌گذارد و اعتماد به مافوق ارتباط بین قضاوت سازمانی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می کند و همچنین اعتماد به ما فوق در دانشگاه‌هایی که سطح عدالت سازمانی آنها بالاست، نسبت به سایر دانشگاه‌ها بیشتر می باشد.

تحقیقی به وسیله دی بوراح برین دافدر سال 2007 تحت عنوان ارتباط بین عوامل شخصیتی و رفتار شهروند سازمانی برروی 454 کارمند دانشگاهی صورت گرفت و نتایج نشان داد که عوامل شخصیتی برروی سطح رفتار شهروند سازمانی و جو سازمانی تاثیر می‌گذارد و جو سازمانی بر روی رفتار شهروند سازمانی تاثیر دارد و همچین عوامل شخصیتی و سازمانی می‌توانند به عنوان پیش بینی کننده‌های جو سازمانی قلمداد شوند.

مورمن(1994) می‌گوید که ارتباط‌ی بین رضایت شغلی و رفتار شهروندی وابسته می باشد به طبیعت رضایت شغلی یعنی این‌که ما رضایت را چه بدانیم و چه تعریفی از آن داشته باشیم و چه اندازه گیری از آن انجام دهیم، اهمیت رضایت شغلی را از بعد شناختی (براساس ارزیابی‌های منطقی که از شرایط کلی فرصت‌های کاری و دستاوردهای کاری صورت می‌گیرد) به عنوان عامل پیش بین برای رفتار شهروندی تصریح کرده می باشد ( استیو و ریچارد، 1381).

در پژوهش صورت گرفته تحت عنوان ارتباط ی بین ویژگی‌های شغل و رفتار شهروندی و تأثیر میانجی رضایت شغلی در این ارتباط، نشان می‌دهد که رضایت شغلی تأثیر مهمی ‌را در زمینه  ارتباط بین ویژگی‌های شغل و رفتار شهروندی اعمال می کند ( چن، چاو، 2005). فرا تحلیل انجام گرفته در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد که روابط مثبت و  معنی‌داری میان رفتارهای شهروندی سازمانی، رضایت کارکنان از شغل و محیط کار هست (پادساکف، مکنزی، پین ، باچراخ،1380).

پژوهش انجام گرفته توسط مهداد و بوجاریان (1384) نیز نشان دهنده روابط معنادار، میان رفتارهای شهروندی سازمانی و رضایت شغلی می‌باشد ( مهداد، 1384).

پژوهش انجام گرفته بر روی 249 آرایشگر و مشتریان آن‌ها در زمینه ارتباط‌ی بین رضایت شغلی، تعهدات عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی بر پایه امور خدماتی، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، نشان داد که افزایش سطوح رضایت شغلی یا تعهدات عاطفی، منجر به افزایش رفتار شهروندی سازمانی در کارفرمایان و کارگران گردید (پین وبر ،1385).

اسیفن چپمن و مایکل زارات در تحقیقی تحت عنوان ارتباط بین فرسودگی شغلی و رفتار شهروند سازمانی بر روی40 نفر از کارکنان تامین اجتماعی در سال 2008 دریافتند که بین فرسودگی شغلی و هر سه ابعاد آن با رفتار شهروند سازمانی ارتباط معکوس هست بدین معنا که با افزایش سطح فرسودگی شغلی، اندازه بروز رفتار شهروند سازمانی کاهش می‌یابد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد