متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

1  –قسمت اول: رفتار شهروندی سازمانی

در دهه اخیر، مطالعه رفتار افراد در محیط کار، توجه محققان را پیش از پیش به خود جلب کرده می باشد. هدف مشترک مطالعات فوق، تعریف نوعی رفتار فردی می باشد که به موفقیت بلند مدت سازمان کمک می کند (کاسترو[1] و همکاران به نقل از مقیمی، 1384). که این رفتار (رفتار شهروندی سازمانی) در متون انگلیسی به Organizational Citizenship Behavior (OCB) شهرت دارد.

رفتار شهروندی سازمانی که شامل 5 مؤلفه‌ی رفتاری می‌باشند:

1- ایثار[2] : یعنی کمک به همکاران در انجام وظایف‌شان

2- جوانمردی[3]: توانایی حفظ توجه مثبت کارمندان حتی زمانی که با معضلات مکان‌های شغلی روبرو شوند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- وجدان[4]: رفتارهایی همانند سر موقع رسیدن، به انتها رساندن کار در پروژه بزرگ، بهره گیری ی کامل و مؤثر از زمان در حال بجای آوردن کار و تلف نکردن منابع شرکت.

4-تکریم[5] : رفتارهای مؤدبانه و محترمانه  نسبت به همکاران به مقصود جلوگیری از تعارضات مرتبط با کار قبل از اینکه این تعارضات اتفاق بیفتند.

5- شرافت شهروندی[6] : به معنای درگیری کارمندان در محیط‌های کاری به طوری که از درگیری فرد در شغل و وظیفه مخصوص جدا باشد.

سازمان‌ها بدون تمایل کارکنان به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. تفاوت همکاری خودجوش با اجباری، اهمیتی فوق العاده داشته زیرا در حالت اجبار، فرد وظایف خود را در راستای مقررات، قوانین و استانداردهای تعیین شده سازمانی و صرفاً در حد رعایت الزامات قانونی انجام می‌دهد در حالی که در همکاری خودجوش و آگاهانه افراد کوشش، انرژی و بصیرت خود را در جهت شکوفایی توانایی‌های شخصی وحتی به نفع سازمان به کار می‌گیرند. در ادبیات جدید مدیریت به انجام خودجوش و آگاهانه وظایف فراقانونی توسط کارکنان «رفتار شهروند سازمانی» گفته شده می باشد (زارعی متین و همکاران، 1385).

    رفتار شهروند سازمانی در ادبیات مربوط به سازمان و مدیریت توجه خاصی را به خود جلب کرده می باشد و تعاریف، عوامل تعیین کننده و پیامدهای این پدیده در محیط کار مورد مطالعه قرار گرفته می باشد. بعضی از این رفتارها عبارتند از داوطلب شدن برای انجام کارهایی که ضروری نیستند، ارایه پیشنهادات جدید برای بهبود سازمان، ضایع نکردن حقوق همکاران، شرکت داوطلبانه در کمیته‌های تخصصی گروه و…(پودساکف و همکاران، 1380). آپلباوم (1384) این موارد را عنوان می کند که رفتار شهروندی سازماندهی شده رفتار احتیاطی هستند که قسمتی از نیازهای کاری رسمی‌کارمندان نمی‌باشند، اما آن‌ها مواردی هستند که ساختار موثر سازماندهی را ارتقاء می‌دهند. آلنه بارنارد، راش و راسل (1380) رفتار شهروندی سازماندهی شده را این گونه معرفی می‌کنند که ویژگی‌های ساختاری و همکاری شده‌ای را احاطه می‌کنند و آن‌ها همه در اختیار نسخه کار رسمی‌هستند و نه بوسیله سیستم پاداش سازماندهی شده رسمی‌‌جبران می شوند.

بولینو و تربلی (1383) آن را به‌عنوان توانایی سازمان برای انتخاب رفتار کارمندی که وظایف خودشان را انجام می‌دهند، شناسایی می‌کنند. آن‌ها این موارد را می‌یابند که رفتار سازمانی به گونه کلی دارای دو ویژگی معمول هستند که عبارتند از : آن‌ها به گونه مستقیم قابل اجراء نیستند (یعنی آن‌ها به گونه تکنیکی نیازمند قسمتی از کار نیستند) و آن‌ها نماینده مخصوص یا کوشش اضافی ای هستند که سازمانها از نیروی کار آنها به مقصود موفق بودن آنها نیازمند می‌باشند.

بولینو، ترنلی و بلودگود (1382) رفتار شهروندی سازماندهی شده را به‌عنوان خواسته‌های کارمندان برای مقدم کردن نیازهای کاری رسمی‌آن‌ها به مقصود کمک به همدیگر، برای تابع بودن در علایق مخصوص خودسان برای کالاهای سازمانی و داشتن علایق مخصوص در فعالیت سازمانی و رفتار کلی تعریف می‌کنند. شهروند خوب به‌عنوان آن‌چه بولینو و ترنلی (1383) عنوان کرده‌اند شامل تنوع کاربرد رفتارهایی مانند داشتن نیازهای اضافی، داشتن پیشرفت در حرفه شخصی، قوانین مداوم شرکت (وقتی که هیچ کسی جستجو نمی‌گردد)، ارتقاء و حفظ سازمانی، نگهداری حات مثبت و ناسازگاری در کار می شوند.

  شمار مطالعاتی که این موضوع را مورد پژوهش قرار می‌دهد، به گونه چشم‌گیری رو به افزایش می باشد. با این حال هنوز کمبودهایی در زمینه اجماع در مورد ابعاد سازه رفتار شهروندی سازمانی هست. بعضی از نویسندگان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را این گونه برشمرده اند؛

گراهام (1371) معتقد می باشد که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند:

  1. اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی می باشد که ضرورت و مطلوبیت شان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر تکریم به قوانین سازمانی، انجام وظایف به گونه کامل و بجای آوردن مسئولیت‌ها با در نظر داشتن منابع سازمانی می باشد.
  2. وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت می باشد و اظهار کننده اندازه فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و طرفداری و دفاع از سازمان می باشد.
  3. مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله می‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، تصریح نمود. (گراهام،1380،3).

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد می باشد که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می گردد. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان می باشد. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌دهند. در بعد دیگر یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان که در برگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و جایگاه‌های اجتماعی بر رفتار کارکنان، نیز قضیه به همین صورت می باشد. کارکنان وقتی می‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌بینند به حقوق سیاسی آن‌ها در سازمان تکریم گذاشته می گردد و به آن‌ها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می گردد، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌دهند (گراهام،1380، 4).

ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده‌اند، ابعاد ارائه شده توسط ارگان می‌باشند. ارگان پنج بعد رفتار شهروندی را این‌گونه اظهار می‌دارد که عبارتند از؛ نوع‌دوستی[7] ، رادمردی[8]، رفتار مدنی[9]، وجدان‌کاری[10] و ادب [11] که در این پژوهش نیز از این پنج بعد بهره گیری شده می باشد که به تبیین آن‌ها می‌پردازیم:

[1] -Castro

[2] -Altruism

[3] -Sportmanship

[4] -Courtesy

[5] -Respect

[6] -Civil virtue

[7] Altrurism

[8] Sportsamanship

[9] Civil Virtue

[10] Conscientiousness

[11] Courtesy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد