متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– اعتبار یا روایی پژوهش

مراد از روایی آن می باشد که ابزار اندازه­گیری برای هدف مورد نظر یعنی اندازه­گیری متغیر پژوهش از کارایی لازم برخوردار باشد. به بیانی دیگر، روایی مستلزم آن می باشد که ابزار پژوهش همان متغیری را اندازه­گیری کند که پژوهشگر قصد اندازه­گیری آن را دارد (صفرزاده، 1385، 235).

موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه­گیری­های نامناسب یا ناکافی می­تواند هر پژوهش علمی را بی­ارزش و ناروا سازد. سنجش روایی انواع گوناگونی دارد. روایی محتوا یک آزمون معمولا توسط افراد متخصص در مورد موضوع مورد مطالعه تعیین می­گردد (سرمد و دیگران، 1381، 171).

به مقصود سنجش روایی علی رغم آن که پرسشنامه های مورد بهره گیری در این پژوهش استاندارد می باشند و در بسیاری از تحقیقات مورد بهره گیری قرار گرفته اند، اما به مقصود حصول اطمینان از روایی آن با در نظر داشتن ویژگی های اجتماعی و فرهنگی کشورمان پرسشنامه هارا در اختیار اساتید و کارشناسان ذیربط قرار گرفت و پس از اظهار نظر ایشان پرسشنامه نهایی تنظیم و توزیع گردید.

 

3-6- پایایی/ قابلیت اعتماد

مقصود از پایائی، اندازه اعتبار یا اعتمادپذیری ابزار جمع­آوری  داده­هاست. یعنی اگر ابزار اندازه­گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای تعیین اعتبار اندازه­گیری به روشهای مختلفی مانند اجرای دوباره، روش موازی، روش تصنیف و روش آلفای کروبناخ می­توان تصریح نمود.

در این پژوهش جهت پایایی پرسشنامه­ها از روش ضریب آلفای کرونباخ بهره گیری شده می باشد.

در این پژوهش به مقصود تعیین پایایی پرسشنامه، تعداد 20 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه در اختیار آنها قرار گرفت و سپس از روش آلفای کرون باخ بهره گیری گردید. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود.

برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، آغاز بایستی واریانس نمره های هر یک از سوالهای پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه نمود. فرمول آن عبارت می باشد از :

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

دسته بندی : پایان نامه