متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– ابزار جمع آوری اطلاعات

هر پدیده ای از نظر کمی‌وکیفی ویژگیهایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی‌ها، به ماهیت ونحوه دستیابی به آن‌ها وابسته می باشد. هدف هر تحقیقی اعم از توصیفی یا تبیینی، دستیابی به اطلاعات در مورد این تغییرات می باشد. یافتن پاسخ وراه حل برای مساله انتخاب شده در هر پژوهش مستلزم دست یافتن به داده‌هایی می باشد که از طریق آن‌ها بتوان فرضیه‌هایی را بعنوان پاسخ‌های احتمالی و موقتی برای مساله پژوهش مطرح شده اند را آزمون نمود.

به دلیل نوع پژوهش وگستردگی جامعه آماری و به تبع آن پیچیدگی نمونه آماری و برای دسترسی سریع‌تر به نظرات پرسش شوندگان بهترین روش‌ جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه درنظرگرفته گردید. به مقصود دستیابی به نتایج موردنظر و انجام شایسته پژوهش از روش‌های زیر بهره گرفته گردید.

 

1 .جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری , ادبیات و پیشینه پژوهش از روش مطالعه کتابخانه ای بهره گیری شده می باشد که شامل : کتاب های مرتبط با موضوع , مقالات و رسالات علمی و دانشگاهی , آرشیوهای سازمانی و نیز اینترنت می باشد.

2.جهت جمع آوری اطلاعات میدانی از روش پرسشنامه بهره گیری شده می باشد. پرسشنامه مجموعه سوالات از قبل تدوین شده می باشد که پاسخ دهندگان پاسخ‌های خود را در درون دامنه‌ای از گزینه‌های معین انتخاب می‌کنند. وقتی محقق واقعا” می‌داند که چه اطلاعاتی نیاز دارد ونحوه سنجش متغیرهای مورد توجه اش را نیز می‌داند، پرسشنامه ابزاری کارآمد ومفیدی برای جمع آوری داده‌هاست (دانایی فرد،1383 ، 353) در این جا رعایت اصول کلی طراحی پرسشنامه مهم می باشد. در پرسشنامه سوالات هر چند متغیر بایستی جداگانه در نظرگرفته شوند. سوالات طیف گونه و مستقیم و نیز سوالات زمینه ای یا خصیصه‌ای بایستی مشخص شوند. برحسب نوع سوالات، گزینه‌ها یا پاسخ‌های بسته و باز مشخص شوند. ترتیب سوالات با دقت مطالعه گردد. مقدمه اعتماد برانگیز و نیزگویا تهیه گردد. پرسش‌ها  مشخص گردد و لحن سوالات بر اساس این‌که آیا محاسبه توسط پرسش‌گر صورت می‌گیرد یا این‌که پاسخ‌گو راساً جواب می‌دهد، طراحی گردد. دقت درمسائل جانبی مانند کدگذاری، انتخاب قلم‌ها، طراحی صفحات و نحوه حروف‌چینی نیز ملاحظات اساسی دراین مرحله به‌شمار می‌آیند. سوالات پرسشنامه نظرسنجی بایستی روشن، شفاف و واضح باشد. در این پرسشنامه کوشش شده می باشد که نظرخبرگان و متخصصان را در ارتباط با معیارها و شاخص‌های تعیین شده جویا شده تا شاخص‌های نهایی مشخص گردند.

اطلاعات مندرج در این پرسشنامه، از طریق مطالعه پرسشنامه‌های سایر محققین داخلی و خارجی، شاخص‌ها عدالت و تعهد سازمانی تهیه گردیده می باشد. از آنجا که متداول ترین شکل پاسخ مورد بهره گیری برای سنجش متغیرهای پژوهش، شکل پاسخ مقیاس‌های درجه بندی می باشد واز میان این مقیاس‌ها، مقیاس درجه بندی لیکرت محبوبترین نوع می باشد. در این مقیاس از پاسخ‌گویان خواسته می گردد از که از یک درجه‌بندی برای نشان دادن شدت اعتقاد خود له یا علیه یک مساله بهره گیری کنند (اعرابی و ایزدی، 1379، 71)؛ در این پژوهش نیز از مقیاس لیکرت پنج گزینه‌ای برای پاسخ سوالات بهره گیری شده می باشد؛ به ترتیب که برای گزینه‌های کاملاً موافقم، موافقم، نظری ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم ضرایب 5، 4،3،2 و1در نظرگرفته گردید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد